Planificando el servicio de atención al cliente

 

🗺️ Instrucciones

👥 Trabajo en Equipos

Los estudiantes trabajarán en equipos de 2/3  simulando ser el departamento de atención al cliente de una empresa turística (por ejemplo: hotel, agencia de viajes, empresa de turismo activo, oficina de información turística, aeropuerto, etc.).

Elaboración del plan de atención al cliente
Los alumnos deberán estructurar su plan considerando los siguientes apartados:

🧩 Estructura del Plan 

1. Descripción de la Empresa
• Tipo de empresa turística.
• Perfil de sus clientes.
• Servicios que ofrece.
2. Objetivos del Plan de Atención al Cliente
• ¿Qué se quiere lograr con este plan? (p. ej. aumentar satisfacción, reducir quejas, fidelizar).
3. Canales de Atención
• ¿Por qué medios se atenderá al cliente?
• ¿Hay diferencias según el tipo de cliente?
4. Idiomas y Adaptación Cultural
• Idiomas disponibles para la atención.
5. Protocolo de Atención
• Desde el primer contacto hasta la despedida.
• Trato personalizado, tiempos de respuesta ideales.
• Atención a personas con necesidades especiales.
6. Gestión de Quejas y Reclamaciones
• Proceso paso a paso.
• Tiempo de resolución.
• Seguimiento de incidencias.
7. Formación del Personal
• Competencias necesarias.
• Propuesta de formación continua.
8. Tecnología y Herramientas
• CRM, chatbots, apps, sistema de reservas, etc.
• Herramientas para evaluar la atención.
9. Indicadores de Calidad
• ¿Cómo sabrán si lo hacen bien? (encuestas, tiempo medio de atención…).
10. Plan de Mejora Continua

• Revisión de resultados y Estrategias para incorporar mejoras e innovaciones.