🎯 Objetivos didácticos
- Identificar puntos críticos de mejora en la calidad del servicio.
- Analizar causas raíz de deficiencias en un servicio turístico.
- Diseñar medidas correctivas específicas y realistas.
- Establecer indicadores para evaluar la efectividad de las acciones.
🧑🤝🧑 Organización
Trabajo en equipos
📝 Instrucciones para el alumnado
Cada equipo debe:
- Seleccionar 3 puntos críticos detectados en los datos (por ejemplo: señalización deficiente, falta de folletos en idiomas, etc.)
- Para cada uno de esos 3 puntos:
- Identificar la causa probable del problema.
- Proponer una o dos medidas correctivas concretas y realistas.
- Establecer cómo se va a medir y evaluar si esas medidas han sido eficaces (indicadores de seguimiento).
- Presentar sus conclusiones ante el resto del grupo en una breve exposición (5 min por equipo).
📊 Informe de resultados simulados - Encuestas de satisfacción (Muestra: 100 visitantes)
🗺️ 1. Señalización para encontrar la oficina
- 20% indica que tardó demasiado tiempo en encontrar la oficina debido a señalización deficiente.
- 55% considera que la señalización fue adecuada, aunque mejorable.
- 25% afirma que encontró la oficina sin dificultad.
💡 Principales comentarios: "No hay señales desde la plaza", "Tuve que preguntar", "Poca visibilidad de los carteles".
📄 2. Disponibilidad de folletos en otros idiomas
- 30% manifiesta que faltaban folletos en inglés.
- 18% señala ausencia de folletos en su idioma de origen (alemán, francés, italiano, etc.).
- 52% indica que encontró folletos en el idioma que necesitaba.
💡 Comentarios recurrentes: "Solo en español", "Faltaba inglés y alemán", "No había nada en francés".
🦽 3. Accesibilidad del local
- 15% considera que la accesibilidad es deficiente (falta de rampas, escalones sin apoyo, puertas estrechas).
- 20% menciona que tuvo dificultades leves (entrada poco visible, puertas pesadas).
- 65% declara que la oficina es accesible y cómoda.
💡 Comentarios frecuentes: "No encontré rampa", "Tuve que pedir ayuda para abrir la puerta".
⏱️ 4. Tiempo de espera / colas
- 28% considera que esperó demasiado tiempo para ser atendido.
- 40% indica que el tiempo de espera fue razonable (menos de 5 minutos).
- 32% no tuvo que esperar o fue atendido de forma inmediata.
💡 Comentarios: "Solo una persona atendiendo", "Mucho tiempo de pie", "Cola lenta y desorganizada".
📦 5. Existencia de materiales informativos actualizados
- 22% notó que los materiales (folletos, mapas) estaban desactualizados o en mal estado.
- 10% señaló que faltaban materiales sobre eventos o rutas locales.
- 68% valoró positivamente la disponibilidad y calidad del material.
💡 Comentarios: "Folleto con fechas del año pasado", "No hay información sobre la feria local de este mes".
😊 6. Satisfacción general
- 70% indica haber quedado satisfecho o muy satisfecho con el servicio.
- 20% manifiesta una experiencia neutral o regular.
- 10% declara sentirse insatisfecho por uno o varios aspectos (tiempo de espera, falta de información, accesibilidad).
💡 Algunos expresan que el trato del personal compensa deficiencias logísticas.
Resumen visual por ítem (porcentaje de incidencia negativa)
Ítem evaluado | % con quejas o problemas detectados |
Señalización insuficiente | 20% |
Falta de folletos en inglés | 30% |
Falta de otros idiomas | 18% |
Accesibilidad deficiente | 15% |
Tiempo de espera excesivo | 28% |
Material desactualizado / escaso | 22% |
Satisfacción baja (global) | 10% |
