🎯 Objetivo: Diseñar una encuesta de satisfacción para evaluar la calidad del servicio ofrecido por el personal de Recepción de un hotel, aplicando criterios de calidad, claridad en la redacción y estructura lógica del cuestionario.
📝 Fases de la actividad
1. Introducción (10 min)
Planteamiento del escenario:
"Sois parte del equipo de calidad de un hotel de 4 estrellas. La dirección os ha encargado diseñar una encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio de Recepción. La encuesta se entregará al cliente al hacer el check-out o vía online tras su estancia."
2. Identificación de los aspectos clave a evaluar (15 min)
Items que deben evaluarse.
- Tiempo de espera en el check-in.
- Claridad de la información proporcionada (horarios, servicios, normas del hotel).
- Trato recibido por parte del personal.
- Resolución de incidencias o solicitudes.
- Profesionalidad del equipo de recepción.
- Idiomas y comunicación.
- Eficiencia en el check-out.
- Imagen y presentación del personal.
- Valoración global de la recepción.
- Opinión libre / sugerencias.
3. Diseño de la encuesta (40 min)
Cada grupo o alumno/a debe elaborar una encuesta completa que incluya:
- Título claro y motivador (ej. “Tu opinión cuenta: ayúdanos a mejorar”).
- Breve introducción (objetivo de la encuesta, anonimato, tiempo estimado).
- Preguntas estructuradas (10/12):
- Formato de escala (de 1 a 5).
- Preguntas cerradas de opción múltiple.
- 1 o 2 preguntas abiertas (comentarios, sugerencias).
- Diseño visual claro (en Word o en Google Forms)
4. Puesta en común y revisión (25 min)
- Cada grupo presenta su encuesta al resto.
- Se valoran aspectos como: Claridad del lenguaje, Estructura lógica, Pertinencia de los ítems, Equilibrio entre preguntas cuantitativas y cualitativas.
El resto del alumnado actúa como “evaluadores” del cuestionario, dando feedback constructivo.
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